AI voldoet nog lang niet aan de verwachting

De opkomst van generatieve AI roept veel vragen op over het effect op onze economie en de arbeidsmarkt. Er circuleren allerlei verhalen over enorme productiviteitswinsten en de vervanging van banen. Maar onderzoek laat vooralsnog zien het erg meevalt met die verwachtingen.

Dat weerhoudt organisaties er niet van om steeds meer te investeren in kunstmatige intelligentie (AI) en lukraak AI-tools naar binnen te halen waarvan de waarde nog niet duidelijk is. Want welk probleem probeert men nu eigenlijk op te lossen met die AI-technologie?

Overspannen verwachtingen

Het onderzoek The Pulse of Work in 2025: Trends, Truths, and the Practicality of AI van Workplace Intelligence in opdracht van GoTo maakt het wel heel bont met die overspannen verwachtingen. De Verenigde Staten zouden USD 2.9 biljoen aan efficiëntiewinst mislopen omdat zij AI nog niet voldoende inzetten.

Die berekening is gebaseerd op de inschatting van medewerkers die werden gevraagd hoeveel van hun werk - in uren per dag - zou kunnen worden overgenomen door AI. Dit is een invalide vraag waarvan de uitkomst met groot gemak wordt geëxtrapoleerd naar de gehele arbeidsmarkt van de VS.

Nog weinig winst in productiviteit

In Large Language Models, Small Labor Market Effects beschrijven Anders Humlum en Emilie Vestergaard hun onderzoek naar de effecten van AI-chatbots op de arbeidsmarkt onder 25.000 werknemers op 7.000 werkplekken

Uit dit onderzoek blijkt dat - ondanks aanzienlijke investeringen - de economische effecten minimaal blijven. AI-chatbots hebben geen significant effect gehad op de inkomsten of geregistreerde uren in welk beroep dan ook. Bescheiden productiviteitswinst (gemiddelde tijdwinst van 3%), in combinatie met een zwakke loondoorberekening, helpen deze beperkte effecten op de arbeidsmarkt te verklaren. De bevindingen van dit onderzoek zetten vraagtekens bij verhalen over een op handen zijnde transformatie van de arbeidsmarkt als gevolg van generatieve AI.

De eerste spijtoptanten zijn er ook al

En dat is ook inmiddels de ervaring van de CEO's van onder andere Klarna en Duolingo die met veel tamtam AI introduceerden in hun organisaties en op voorhand al horden medewerkers de deur uitjoeg. Zij hebben op dit moment maar één zorg: hoe krijg ik die mensen weer terug?

De Klarna-CEO was in het begin heel voortvarend, maar kwam daar later toch op terug: "I made a mistake".

Lees - en luister - het verhaal Duolingo's $7B AI Disaster: Enterprise Lessons for AI Implementation door Magnus Hedemark. Het artikel vertelt hoe Klarna het beter had kunnen aanpakken.

Mythical Man Hour

Het onderzoek van Anders en Emilie toont aan dat AI-tools, zoals ChatGPT, weliswaar een boost kunnen geven aan de productiviteit, maar dat deze winst vaak marginaal is. Werknemers kunnen bijvoorbeeld sneller concepten genereren of informatie opzoeken. Echter, de onderzoekers waarschuwen dat het effect op de totale productiviteit klein kan zijn.

Dit sluit aan bij het concept van de "mythical man hour" – het idee dat technologie altijd leidt tot significante tijdsbesparingen die vrijgemaakt kunnen worden voor andere taken. In de praktijk zien we echter vaak dat tijdswinst op één gebied wordt opgevuld met nieuwe, minder efficiënte taken of dat het werk complexer wordt, waardoor de winst teniet wordt gedaan.

AI met mensen, een ideale combinatie

In hun eigen AI-onderzoek voorspelt Gartner dat 50% van de organisaties hun plannen tegen 2027 zullen opgeven om het personeelsbestand voor klantenservice te verminderen door de inzet van AI. Zij zien dat menselijke medewerkers een essentieel onderdeel zijn en blijven van klantenservicestrategieën.

Uit het onderzoek van Gartner onder 163 leiders, bleek dat 95% van de leiders op het gebied van klantenservice van plan is menselijke medewerkers te behouden om de rol van AI strategisch te definiëren. Deze aanpak zorgt voor een “digital first, but not digital only”-strategie, waarbij de valkuilen van een overhaaste overgang naar een agentloos model worden vermeden.

"Hoewel AI een aanzienlijk potentieel biedt om de klantenservice te transformeren, is het geen wondermiddel. De menselijke touch blijft onvervangbaar in veel interacties, en organisaties moeten een evenwicht vinden tussen technologie en menselijke empathie en begrip“, aldus Kathy Ross, Senior Director Analyst bij Gartner Customer Service & Support. ”Een hybride aanpak, waarbij AI en menselijke medewerkers samenwerken, is de meest effectieve strategie om uitzonderlijke klantervaringen te bieden."

Maak een digitale strategie

Organisaties moeten de rol van AI duidelijk definiëren, strategische doelstellingen prioriteren en de rollen van menselijke medewerkers bepalen. Deze strategische afstemming is essentieel om de klantenservice te verbeteren zonder aan kwaliteit in te boeten, zodat AI een aanvulling vormt op menselijke interactie in plaats van deze te vervangen.

Natuurlijk kan het waardevol zijn om AI in te zetten. Maar net zoals met elke andere digitale technologie moet die tool wel een probleem oplossen. Anders is het op zijn best 'bezigheidstherapie' en op zijn slechtst een financiële mislukking.

Gebruik het strategiespel

Maak daarom een digitale strategie, die is afgeleid van de business-strategie.

Welk probleem moet worden opgelost, hoe gaat de AI dit oplossen, wanneer is het succesvol en hoe gaan we dit meten?

Gebruik het TIMAF strategiespel om zo'n digitale strategie te maken. Daarmee krijg je vat op je digitiale technologie, ook AI.