Government Digital Service (GDS), de club achter de succesvolle Engelse rijkswebsite GOV.UK, bestaat naar eigen zeggen om de overheid te helpen in het creëren van optimale publieke diensten voor iedereen. Een Single Data Environment (SDE) moet de dienstverlening nóg een stap verder brengen in de digitale transformatie.
Datagedreven en 'evidence-based' beslissingen nemen staat centraal in de missie van GDS. Maar daarvoor is wel een sterke datafundament nodig, met kwalitatief hoogstaande databronnen en inzichten die met vertrouwen kunnen worden gedeeld.
Datagedreven over alle silo's heen
Met dat idee in gedachten werkt GDS aan een ambitieus project om de digital analytics tracking over alle overheidsdepartementen heen met elkaar te verbinden. Daarmee komt er één klantbeeld over alle diensten, departementen en platformen. Dat helpt departementen om de pijnpunten beter te begrijpen en de klantreizen te verbeteren.
De eerste stap is het identificeren van end-to-end klantprocessen, met een uitkomst en een waarde voor de klant. Die uitkomst en waarde kun je meten om vervolgens de minder presterende stappen of elementen in het proces te verbeteren.
End-to-end proces moet meetbaar zijn
Zonder zicht op de 'end-to-end' klantreis is GDS naar eigen zeggen beperkt in:
het doorgronden van het klantgedrag,
de mogelijkheid om pijnpunten te identificeren en op te lossen,
het genereren van inzicht of het meten van de prestatie, zoals 'taken volbracht' op macroniveau.
De onderstaande afbeelding laat het probleem van GDS zien: de gehele klantreis kan niet 'end-to-end- worden gevolgd.
Vervolgens moeten de meetpunten in de end-to-end processen over het hele klantproces beschikbaar en met elkaar verbonden zijn. Dat is nogal een ambitie voor de Engelse overheid, met al die verschillende departementen en platformen.
Single Data Environment (SDE)
In het artikel The Single Data Environment: joined-up digital analytics geeft GDS aan dat zij deze ambitie al eens eerder hebben geprobeerd te realiseren. Daar heeft men van geleerd en nu wil men het opnieuw proberen met het creëren van een Single Data Environment (SDE),
Een SDE maakt het onder andere mogelijk om de bezoeker één keer toestemming te laten geven voor analytics cookies. Daarna geldt deze toestemming ('consent') voor alle platformen in het end-to-end proces.
Alle data komt bij elkaar in één analytics-omgeving, zodat departementen naar hun deelproces kunnen kijken en GDS naar het gehele end-to-end proces. GDS zorgt ervoor dat departement zo weinig mogelijk omkijken hebben naar het onderhoud van de SDE. In januari 2023 wil men hiermee beginnen.
Leer het procesmanagement van je organisatie verbeteren
In de 4-daagse training Business process management (BPM) leer je hoe je de silo's in de organisatie met elkaar kunt verbinden via end-to-end processen. Je leert ook hoe je data kunt inzetten om je processen - en daarmee de klantreizen - te verbeteren.
De training is speciaal ontwikkeld voor professionals die hun vakkennis willen aanvullen met nieuwe inzichten in procesmanagement en digitale transformatie. We behandelen 'best practices' van GOV.UK en andere organisaties.
Je kunt je eigen casus meenemen en op dag 4 presenteer je die casus op basis van alles wat je hebt geleerd in de training.
Meer over de training BPM op 16, 17, 23 en 24 november.
