In de digitale transformatie maken organisaties gebruik van digitale systemen om te voldoen aan de eisen van de moderne tijd. Maar een digitaal systeem kan pas echt z'n werk doen als het proces volledig bekend is en optimaal is ingericht.
Een proces is een reeks beslissingen en activiteiten die leiden tot een verwachte uitkomst met waarde voor de klant. Medewerkers en systemen werken volgens een bepaald proces om tot die uitkomst en waarde te komen. Een digitaal systeem kan het proces sneller, efficiënter en beter maken. Maar dan moet het proces wel duidelijk en optimaal zijn.
Waar het misgaat: Systeem vóór proces
Een van de grootste valkuilen bij de implementatie van digitale systemen is de veronderstelling dat technologie op zichzelf problemen oplost. Organisaties investeren in dure software en verwachten dat dit meteen leidt tot betere resultaten. Maar een systeem is slechts zo goed als het proces dat het ondersteunt. Als een proces niet helder of gebrekkig is, zal zelfs het beste digitale systeem falen.
Technologie lost namelijk geen gebrekkige processen op, het versterkt ze. Door eerst de tijd te nemen om je processen helder en efficiënt in te richten, leg je de basis voor een succesvol digitaal systeem dat écht waarde toevoegt aan je organisatie. Dit geldt ook voor generatieve AI (zoals ChatGPT en andere AI chatbots) waar veel mensen zoveel van verwachten.
Hier zijn enkele veelvoorkomende problemen:
Onduidelijke processen - Als medewerkers zelf niet goed weten wat de stappen zijn in een bepaald proces, kan een digitaal systeem dat niet zomaar oplossen. Het systeem loopt vast op onduidelijkheden, wat leidt tot inefficiëntie en frustratie.
Complexe en onnodige stappen - Soms zijn processen onnodig ingewikkeld. Dit kan een digitaal systeem overbelasten, omdat het ontworpen is om een geoptimaliseerde workflow te ondersteunen, niet om inefficiëntie te automatiseren.
Onvoldoende afstemming - Vaak worden nieuwe systemen geïntroduceerd zonder dat ze goed aansluiten op bestaande werkwijzen. Kortom: het systeem helpt de professional niet met het optimaal uitvoeren van het werk. Dit zorgt voor wrijving en maakt het moeilijk om de technologie effectief te gebruiken.
Verwaarlozing van menselijke factor - Techniek kan veel, maar uiteindelijk is de betrokkenheid en het begrip van medewerkers cruciaal. Als mensen niet begrijpen hoe het proces werkt, zullen ze moeite hebben om het systeem op de juiste manier te gebruiken.
Voorkom een mislukte digitale transformatie
Het optimaliseren van je digitale systemen begint bij een diepgaand begrip van de processen die deze systemen moeten ondersteunen. Hier zijn enkele stappen die je kunt nemen om een mislukking te voorkomen en een soepele integratie van digitale technologie te waarborgen:
Breng het proces in kaart - Voordat je een nieuw systeem implementeert, moet je eerst een helder overzicht hebben van het huidige proces. Welke stappen worden genomen, door wie, en welke waarde levert dit op voor de klant? Door het proces in kaart te brengen, zie je duidelijk waar eventuele knelpunten liggen en wat geoptimaliseerd kan worden.
Optimaliseer de workflow - Haal onnodige stappen of inefficiënties uit het proces. Dit is een cruciale stap. Een digitaal systeem kan pas echt zijn werk doen als het proces soepel verloopt. Denk hierbij aan verspillingen in tijd, handmatige stappen die geautomatiseerd kunnen worden, of onduidelijke verantwoordelijkheden.
Betrek medewerkers in het proces - Het succes van een digitaal systeem hangt niet alleen af van de technologie zelf, maar ook van de mensen die het gebruiken. Zorg ervoor dat medewerkers - en andere belanghebbenden zoals klanten en leveranciers - betrokken zijn bij het herontwerpen van processen en zorg ervoor dat medewerkers goed begrijpen hoe het nieuwe systeem hun werk ondersteunt.
Kies de juiste technologie - Pas wanneer het proces duidelijk en geoptimaliseerd is, kun je kiezen voor een systeem dat het beste past bij jouw behoeften. Zoek een oplossing die flexibel genoeg is om met jouw processen mee te groeien, in plaats van andersom.
Blijf monitoren en verbeteren - Een proces is nooit “af”. Zelfs nadat een digitaal systeem succesvol is geïmplementeerd, is het belangrijk om regelmatig te evalueren of het proces nog steeds optimaal is. Dit kan door middel van feedback van medewerkers, ketenpartners en klanten, door de inzet van data- en proces-'mining' tools en door het monitoren van (prestatie-)indicatoren.
Het belang van continu verbeteren
Het optimaliseren van processen en systemen is geen eenmalige inspanning, maar een continu proces. Bedrijfsomgevingen, technologieën en klantbehoeften veranderen voortdurend.
Wat vandaag optimaal lijkt, kan morgen al verouderd zijn. Daarom is het van cruciaal belang om regelmatig de efficiëntie van zowel je processen als je digitale systemen te evalueren en waar nodig aan te passen. Door een cultuur van continu verbeteren te omarmen, kun je flexibel inspelen op veranderingen en blijven innoveren om voorop te blijven lopen.
Gebruik de BPM levenscyclus om processen continu te verbeteren voor een succesvolle digitale transformatie.
Ook AI continu verbeteren
Ook bij de implementatie van AI-oplossingen zoals chatbots geldt deze filosofie. Een AI chatbot in gebruik nemen is geen eenmalige exercitie. Na initiële aanpassingen kan de chatbot al redelijk functioneren, maar naarmate klantvragen veranderen of de complexiteit toeneemt, moet het systeem aangepast worden. Het is belangrijk om AI-systemen regelmatig te updaten en te trainen met nieuwe data, zodat ze relevant en nuttig blijven voor de gebruiker.
Daarnaast moet het proces waarin de chatbot is geïntegreerd ook continu worden herzien. Worden de juiste vragen beantwoord? Leidt de chatbot klanten naar de gewenste uitkomst? Het continu verbeteren van zowel het systeem als het proces eromheen zorgt ervoor dat AI-oplossingen hun maximale potentieel bereiken.
In essentie geldt: of het nu gaat om traditionele digitale systemen of innovatieve AI-oplossingen, de sleutel tot succes ligt in de samenwerking tussen technologie en processen, waarbij beide voortdurend geëvalueerd en verbeterd moeten worden. Alleen zo zorg je ervoor dat jouw organisatie efficiënt, klantgericht en toekomstbestendig blijft.
Leer processen optimaliseren voor de digitale transformatie
In de 4-daagse training Business process management (BPM) leer je meer over procesmanagement, procesanalyse en continue verbetering als onderdeel van de digitale transformatie.
De training is speciaal ontwikkeld voor professionals die hun vakkennis willen aanvullen met nieuwe inzichten in procesmanagement en digitale transformatie.
Je kunt je eigen casus meenemen en op dag 4 presenteer je die casus op basis van alles wat je hebt geleerd in de training.
Schrijf je in voor de BPM-training!
Meer over de training BPM op 13 14, 20 en 21 November 2024.
Comments