Richt je op de “What’s in it for me?” in je digitale strategie

Communiceren is informatie uitwisselen met een ander. Hoe meer je weet van je gesprekspartner hoe groter de kans op geslaagde communicatie. Dat is in een ‘digitale’ dialoog niet anders.

Kennis van je doelgroep en van de motivatie van je gesprekspartner is essentieel om van je digitale strategie een succes te maken. Veel organisaties hebben flink moeite om hun doelgroepen te vinden en durven ook nauwelijks het gesprek aan te gaan. En dat is jammer, want het is niet alleen nuttig om naar je doelgroepen te luisteren maar ook erg leuk.

In een digitale strategie gebruik ik expres het woord ‘gesprekspartner’ en vermijd ik het woord ‘bezoeker’ of ‘gebruiker’. De term ‘gesprekspartner’ benadrukt meer het interactieve karakter van communicatie. De rol van zender, ontvanger en reageerder wisselen elkaar af. Het staat niet van tevoren vast wie welke rol heeft.

Geef elkaar de hand!

Je gesprekspartners komen uit specifieke doelgroepen. ‘De klant’ bestaat niet. ‘De burger’ en ‘de medewerkers’ trouwens ook niet. Een vuistregel: richt je digitale strategie op iemand die je een hand kunt geven. Bijvoorbeeld een werkende vader die net naar je gemeente is verhuisd. Of een ontevreden klant die een product wil terugbrengen. Of een redacteur van een regionaal dagblad. Denk aan iemand ‘van vlees en bloed’.

Voorbeelden van gesprekspartners:

1. Alleenstaande moeder met twee schoolgaande kinderen

2. Beleidsambtenaar van het Ministerie van Sociale Zaken

3. Buitendienstmedewerker van een serviceorganisatie

4. Ambulante verpleegkundige in de thuiszorg

5. Middenmanager van de facilitaire afdeling

6. Correspondent van de lokale televisiezender

7. Startende ondernemer met personeel

8. Vader die net naar je gemeente is verhuisd

9. Ontevreden klant die een product wil terugbrengen

10. Redacteur van een regionaal dagblad

Verdiep je in de sociale context

Wie zich niet verdiept in de sociale context van zijn gesprekspartner loopt grote kans dat de digitale strategie niet aansluit op de mensen met wie je een doel wilt bereiken. Gelukkig is er al veel onderzoek gedaan naar het communicatiegedrag van mensen, zowel op internet als via andere middelen. Dit soort onderzoeken zijn vaak vrij beschikbaar en bieden mogelijk veel inzicht in jouw publiek. Bekijk bijvoorbeeld de onderzoeken van Motivaction naar het gedrag van mensen op internet.

Maak persona’s

Je kunt ook zelf onderzoek doen naar je doelgroepen. Als diepgaand onderzoek nog een brug te ver is, kun je gebruik maken van persona’s. Persona’s zijn archetypische mensen uit je doelgroep. Dit maakt het een handige methodiek om meer inzicht te krijgen in je doelgroepen.

"What’s in it for me?"

In een digitale strategie wil je een doel bereiken en je hebt je gesprekspartner nodig om dat doel te bereiken. Zonder die gesprekspartner lukt het niet, dus je moet antwoord krijgen op de eerste vraag die je doelgroep impliciet of expliciet zal stellen: “Wat zit er voor mij in?” (What's in it for me?)

Mensen zijn niet snel geneigd om iets te doen voor ‘de zender’. Maar wel als ze er op de een of andere manier zelf beter van worden. Als jij een bepaald doel wilt bereiken en je hebt niet nagedacht over de motivatie van die ander dan loop je grote kans dat je mooie strategie niet gaat werken. Door op zoek te gaan naar de persoonlijke motivatie van je doelgroep maak je meer kans dat je het doel ook werkelijk bereikt.

Maak het jezelf lastig

Probeer je echt te verplaatsen in je gesprekspartner. Als jij die persoon zou zijn, wat zou jij dan belangrijk vinden? En bedenk nou eens niet die ‘brave burger’ die alles weet en alles prima vindt.

Nee, denk aan het type ‘boze klant’ of op zijn minst een ongeduldige gesprekspartner. Wat vindt die nou werkelijk belangrijk? En hoeveel tijd en energie wil jouw gesprekspartner besteden aan het gesprek met jou? Zolang je daar geen antwoord op hebt, kun je niet verder met je digitale strategie.

Persoonlijke motivatie

Het gaat echt om de persoonlijke motivatie van mensen. Een ‘egoïstische’ motivatie zelfs. Mensen willen erkenning van anderen. Ze willen als autoriteit worden gezien. Ze willen een stap hoger komen in hun carrière. Ze willen graag worden bevestigd in hun eigen gelijk. Dat zijn voor mensen sterkere motivaties dan de managementdoelen die al eerder in de strategie staan genoemd.

Voorbeelden van persoonlijke motivaties zijn:

1. Een snellere toekenning van de vergunning

2. Een goede beoordeling door de manager

3. Geen gezichtsverlies bij de achterban

4. Een betere sfeer op het werk

5. Een beter studieresultaat

6. Meer kans op leuk werk

7. Muziekles voor de kinderen dicht bij huis

8. Meer aanzien onder vakgenoten

Ga er op uit!

Praat met je doelgroepen – dat kunnen overigens ook collega’s en toeleveranciers zijn – en luister naar de pijn van je management. Mijn vuistregel: elke week dat je niet naar iemand uit je doelgroep of met iemand van het management hebt gesproken, is een verloren week.

Wat is er mooier dan praten met mensen over wat hun bezighoudt, wat hun wensen en dromen en uitdagingen zijn? Voor communicatie-, marketing- en digitale professionals is dit een van de mooiste aspecten van het vak, zou ik zeggen. Dus kom uit je bureaustoel en ga er op uit!

Probeer het digitale strategiespel

Om organisaties te helpen met hun digitale strategie, ontwikkelde TIMAF het digitale strategiespel waarmee je in 12 stappen een digitale strategie maakt. 

Dit spel kun je direct toepassen in een workshop met collega's, klanten en toeleveranciers.

Gebruik de gratis poster Digitale strategie in 12 stappen om een digitale strategie te creëren. Je vindt hier alle stappen die je groepsgewijs in een workshop kunt doorlopen. Je kunt deze poster gebruiken in een workshop met collega's, om je collega’s, opdrachtgevers, klanten en toeleveranciers.

Download de gratis poster