AI helpt met een betere conversatie

Een van de grote winstpunten van digitale technologie is voor mij dat het kan helpen om beter te luisteren naar je doelgroepen: zowel verbaal als non-verbaal. Met de recente ontwikkelingen in kunstmatige intelligentie (AI) lijkt er een veelbelovende spurt te worden gemaakt in het geautomatiseerd luisteren naar gesprekspartners.

Dat geautomatiseerd luisteren helpt ons om veel meer en beter inzicht te krijgen in onze doelgroepen en adequaat te reageren. Op deze manier groeit de organisatie naar een hoger responsief volwassenheidsniveau.

Geen vervanging, maar een verrijking

Er zijn al verschillende AI-tools in de markt die bewezen helpen om de conversatie met doelgroepen te verbeteren. Deze AI-tools zijn geen vervanging van de medewerkers in bijvoorbeeld call centers en verkoopafdelingen, maar een aanvulling. Met name in de training en de verbetering van zowel nieuwe als ervaren medewerkers.

Deze nieuwe generatie tools kan op diverse manieren worden ingezet. Denk aan het analyseren van call transcripts om trends in klantvragen te identificeren, het detecteren van emoties in spraak om de dienstverlening te personaliseren, of het geven van real-time terugkoppeling aan medewerkers tijdens een gesprek.

Zo kunnen bijvoorbeeld tools worden gebruikt die direct aangeven of een medewerker voldoende pauzes neemt, te snel spreekt, of bepaalde trefwoorden of andere signalen mist in het gesprek. Nu beperken deze tools zich nog tot tekst en gesproken woord, maar wellicht is een analyse van non-verbaal gedrag in de toekomst ook mogelijk.

Door luisteren een beter begrip

Het voordeel van deze aanpak is dat het niet alleen de individuele prestatie verbetert, maar ook leidt tot een beter begrip van de behoeften en verwachtingen van de doelgroep. Dit begrip is cruciaal voor het ontwikkelen van effectievere communicatiestrategieën en het leveren van een betere klantervaring. Bovendien kunnen deze inzichten ook ingezet worden om processen te optimaliseren en de efficiëntie te verhogen.

De toepassingen reiken verder dan commerciële omgevingen. Ook in de publieke sector kunnen deze tools helpen bij het verbeteren van de interactie met burgers, bijvoorbeeld door het analyseren van feedback-formulieren of het monitoren van social media. Een betere afstemming op de behoeften van de burger leidt tot meer vertrouwen en een hogere participatie.

Durf te spelen en leer van de ervaringen

De mogelijkheden zijn enorm, en de ontwikkelingen gaan razendsnel. De belangrijkste stap is om het experiment aan te gaan en te ontdekken hoe deze tools jouw organisatie kunnen helpen om beter te luisteren, sneller te leren en effectiever te reageren.

Durf te spelen met de technologie en te kijken welke resultaten het oplevert. Een investering in deze experimenten kan een significante bijdrage leveren aan het verhogen van de volwassenheid van je organisatie op het gebied van responsiviteit en klantgerichtheid.

Een praktijkvoorbeeld

Om te laten zien dat dit geen toekomstmuziek is, geef ik het voorbeeld van Databricks, een van de weinige bedrijven die een dergelijke AI-tool daadwerkelijk op schaal gebruikt. Eerder dit jaar gaf de leverancier van data-analysesoftware 1.000 werknemers in zijn verkoopgroep toegang tot een AI-verkoopcoach van Yoodli, een kleine startup.

Het zou te duur zijn om medewerkers individuele coachingslessen te geven. Verkopers hebben de optie om naar opnames van gesprekken van anderen te luisteren, maar daarbij ze krijgen geen persoonlijke feedback. Met de software van Yoodli kunnen verkopers gesprekken met klanten naspelen en achteraf tips geven over hoe ze zich kunnen verbeteren. Yoodli kan bijvoorbeeld een andere manier voorstellen om een product te beschrijven, afhankelijk van het soort klant dat het gesprek voert.

Maar de technologie is niet beperkt tot verkoop. Een van de Databricks-managers gebruikte Yoodi voor een rollenspel waarin ze feedback gaf aan een van haar werknemers. Tot haar verbazing vertelde de AI-bot haar dat ze haar inlevingsvermogen in haar opmerkingen kon verbeteren - feedback die een mens misschien minder snel zou geven, zei ze.

Meer dan voldoende tools

Er zijn meer van dit soort AI-tools, maar om er een uit te lichten: Yoodli is een platform dat privé-, realtime en oordeelvrije rollenspelcoaching biedt voor pitch-certificering, verkoop, onboarding, managerstraining en meer. Aangedreven door generatieve AI kan Yoodli realistische scenario's simuleren, feedback geven en de voortgang bijhouden voor verschillende use cases.

Ook bij Google Cloud heeft men vergelijkbare positieve resultaten en dat wordt opgepikt door andere leveranciers. De markt voor AI-verkoopcoaching zou wel eens heel snel kunnen groeien. Salesforce heeft gezegd dat het een dergelijk product zal uitbrengen, net als kleinere verkopers van verkoopsoftware zoals Gong.