Een goed organisatieproces levert waarde voor de klant. Dus is het raadzaam om het klantproces te verbinden met het organisatieproces. Wie de klant niet centraal stelt in het proces, mist de essentie. Dit is voor veel organisaties een nieuw inzicht: men beschrijft (te) vaak alleen de organisatieprocessen, waarbij de klant of burger een marginale rol speelt.
In mijn eerdere blogbericht Trends in digitaal procesmanagement noemde ik de verbinding tussen klant- en organisatieprocessen als een van de belangrijkste trends.
Gescheiden werelden bij elkaar brengen
Organisaties richten zich steeds meer op processen die direct van invloed zijn op de klantervaring en klanttevredenheid. Business process management (BPM) wordt gebruikt om deze processen te identificeren en te stroomlijnen, wat leidt tot een betere klantbeleving.
Maar de klant moet dan wel centraal worden gesteld in het proces, van begin tot eind. Dit kan alleen door iedereen bij elkaar te brengen die bezig is met het 'end-to-end' proces: de procesactoren, procesanalisten, procesmanagers, service design specialisten en andere specialisten. Samen kunnen zij het hele proces optimaliseren.
Het kan niet zo zijn dat de mensen die de organisatieprocessen analyseren en optimaliseren niet in contact zijn met de mensen die de klantreizen analyseren en optimaliseren. Helaas is dat in de praktijk nog vaak het geval, met alle negatieve gevolgen van dien.
Wie zich alleen op het klantproces richt, mist de 'hard core' organisatieprocessen die hard nodig zijn om het hele proces goed te laten werken. Wie zich primair op de organisatieprocessen richt en de klant 'erbij doet' zal nooit een optimale klantbeleving bereiken of misschien zelfs weinig tot geen waarde voor de klant leveren.
Werkelijk 'end-to-end' denken
Een voorbeeld uit de overheid van werkelijk 'end-to-end' denken is de Engelse overheidswebsite GOV.UK. De mensen achter deze website - of 'services platform' zoals zij het zelf liever noemen - leggen uit hoe zij een 'end-to-end' proces zien.
In het artikel What do we mean when we talk about services beschrijven ze een 'whole service' als "een end-to-end proces van begin naar eind, van voor naar achter, over alle contactpunten heen."
Bovenstaande illustratie toont de 'whole service' van begin tot eind en met alle processen en over alle kanalen. "From when the user starts trying to achieve a goal to when they finish."
In het artikel Building end-to-end services into GOV.UK kun je lezen hoe zij dit nieuwe denken in de praktijk aanpakken. "We’ve just launched our first service page – for learning to drive. Now we’re planning to use this approach with other services on GOV.UK. Here’s how we’re embedding end-to-end service design in GOV.UK – the home of digital government."
What's in a name
Wat niet helpt is dat iedereen dit idee van het verbinden van klantprocessen met organisatieprocessen een andere naam geeft. Zo kom je misschien ook de naam 'Service Blueprint' tegen.
De Service Blueprint (serviceblauwdruk) is een toegepaste proceskaart die het service leveringsproces toont vanuit het perspectief van de klant. De serviceblauwdruk is een van de meest gebruikte hulpmiddelen om serviceactiviteiten, serviceontwerp en service te beheren.
In de commerciële wereld heeft men het concept van 'Service Blueprint' al langer omarmd. Onderstaande illustratie visualiseert het proces van een klant die naar een evenement wil tot de klant die het evenement verlaat.
Maak kennis met de trends in de BPM-training
Wil je meer weten over de rol van BPM in digitale transformatie en het verbinden van klantprocessen met organisatieprocessen?
Erik Hartman geeft 16 ,17 en 23 en 24 april een 4-daagse BPM-training. Je krijgt hier alle instrumenten, methodieken en best practices in handen om de waarde en efficiëntie van je processen te optimaliseren en ze vervolgens te automatiseren.
De training is praktijkgericht; vanaf de eerste dag werk je aan je eigen casus. De vierde dag presenteer je de casus aan de hand van alles wat je hebt geleerd. De week daarop kun je direct met deze casus aan de slag in je organisatie.
Schrijf vandaag nog in! (10% korting met de code 'NIEUWSBRIEF-24')
