De afgelopen jaren heeft business process management (BPM) een enorme vlucht genomen. Er zijn verschillende trends in Business Process Management die momenteel de manier waarop organisaties procesverbetering en optimalisatie benaderen, beïnvloeden.
Business Process Management (BPM) gaat over het continu optimaliseren van processen zodat deze steeds meer - en sneller - waarde leveren aan de klant. Over het algemeen zijn de trends in BPM gericht op het verbeteren van de efficiëntie, het verminderen van fouten en het verbeteren van de klantervaring door het gebruik van technologie en datagestuurde besluitvorming.
Trend 1 - Nadruk op klantgerichte processen
Organisaties richten zich steeds meer op processen die direct van invloed zijn op de klantervaring en klanttevredenheid. BPM wordt gebruikt om deze processen te identificeren en te stroomlijnen, wat leidt tot een betere klantbeleving.
Dit is voor veel organisaties een nieuw inzicht: men beschrijft (te) vaak de organisatieprocessen, waarbij de klant of burger een marginale rol speelt. Wie de klant niet centraal stelt in het proces, mist de essentie.
Uiteindelijk levert elk proces waarde voor de klant. Dus is het raadzaam om het klantproces te verbinden met het (organisatie)procesmodel.
Het kan niet zo zijn dat de mensen die de organisatieprocessen analyseren en optimaliseren niet in contact zijn met de mensen die de klantreizen analyseren en optimaliseren. Helaas is dat in de praktijk nog vaak het geval, met alle negatieve gevolgen van dien
Trend 2 - Agile en iteratieve benadering
Agile methodologieën worden toegepast op BPM, waardoor organisaties processen continu kunnen verbeteren en snel kunnen reageren op veranderende zakelijke behoeften.
Dus organisaties die zich alleen richten op het 'as is' beschrijven van processen, komen niet toe aan het verbeteren van de processen en zijn al helemaal niet in staat om adequaat en tijdig te reageren op veranderingen.
Trend 3 - AI voor datagestuurde besluitvorming
BPM wordt steeds meer AI- en datagestuurd, waarbij organisaties procesgegevens gebruiken om met behulp van AI (kunstmatige intelligentie) geïnformeerde beslissingen te nemen over procesverbetering.
Er gaat enorm veel data rond in processen: informatie is input en output voor een proces, maar er wordt in het proces ook heel veel informatie verwerkt.
Informatie was te vaak een ondergeschoven kindje in procesanalyses, wat leidde tot grote problemen bij automatisering omdat alleen de processtroom goed was beschreven en niet welke informatie waar vandaan moet komen.
Dit betekent dat data en bedrijfsregels een expliciete rol moeten krijgen in de inrichting van processen en procesautomatisering. Alleen dan kan de inzet van AI (kunstmatige intelligentie) goed tot zijn recht komen. Dit is voor menig organisatie een enorme stap, maar het levert enorm veel op.
Trend 4 - Samenwerking en communicatie
Samenwerking en communicatie zijn essentieel voor succesvolle BPM. In digitale transformatie breken organisaties de silo's af en betrekken zij belanghebbenden uit verschillende afdelingen bij de procesverbetering.
Het 'afbreken van de silo's' is zo'n beetje de grootste uitdaging in digitale transformatie. BPM kan hierbij helpen door uit te gaan van 'end-to-end' processen; die processen overstijgen namelijk de diverse functionele afdelingen van de organisatie.
Een 'end-to-end' proces begint bij de behoefte van de klant en eindigt op het moment dat de klant een product of dienst met waarde heeft gekregen. Alle actoren in dat proces moeten vrijelijk met elkaar kunnen samenwerken en het proces verder kunnen verbeteren.
Trend 5 - Automatisering en digitalisering van processen
Automatisering en digitalisering worden steeds belangrijker in BPM. Organisaties automatiseren repetitieve taken en digitaliseren papieren processen, wat niet alleen de efficiëntie verbetert, maar ook fouten vermindert.
Dankzij web/micro services en ‘low code’ is het steeds eenvoudiger om generieke ‘proces engines’ in te zetten voor allerlei ‘verticale’ business applicaties. Ook de eerste stappen in robotic process automation (RPA) hebben bijgedragen tot meer pragmatische vormen van procesautomatisering.
Dankzij deze technologie kunnen processen deels of geheel worden hergebruikt in andere processen. Dit vergt wel een andere (lees: granulaire) manier van procesdenken.
En let op: het (sec) automatiseren van inefficiënte processen levert alleen tijdwinst en het maken van minder fouten op. Het draagt niet bij aan de echte optimalisatie van het proces.
Trend 6 - Integratie met andere technologieën
BPM wordt geïntegreerd met andere technologieën zoals kunstmatige intelligentie, machine learning en voorspellende analyse om de procesefficiëntie en besluitvorming te verbeteren.
RPA is op zichzelf een vrij eenvoudige techniek van ‘data scraping’ en scripting. De ontwikkelingen in kunstmatige intelligentie zouden dit soort (macro/scripting) tools wel eens overbodig kunnen maken.
Het is op dit moment nog onduidelijk hoe de markt in RPA en process automation zich precies gaat ontwikkelen. Maar dat er dingen gaan veranderen, is vrijwel zeker.
Ik wil hier ook al de eerste projecten noemen waarbij Augmented Reality (AR) en Virtual Reality (VR) worden ingezet om processen te ondersteunen.
Trend 7 - Cloud-based BPM
Cloud-gebaseerde BPM-oplossingen worden steeds gebruikelijker, waardoor organisaties toegang hebben tot BPM-tools en -gegevens vanaf elke locatie en op elk apparaat.
Dit is een belangrijke ontwikkelingen die bijdraagt aan de 'democratisering' van BPM. Procesinformatie is steeds eenvoudiger en breder beschikbaar in de organisatie. Dit geeft meer professionals in de organisatie het besef dat deze informatie werkelijk positief kan bijdragen aan hun werk.
Aan de andere kant stellen deze professionals daarmee ook meer eisen aan de functionaliteit, beschikbaarheid en gebruiksvriendelijkheid van de tools en de procesinformatie. Dat lijkt mij een zeer positieve ontwikkeling.
Maak kennis met de trends in de BPM-training
Wil je meer weten over de rol van BPM in digitale transformatie en de laatste trends?
Erik Hartman geeft 16 ,17 en 23 en 24 april een 4-daagse BPM-training. Je krijgt hier alle instrumenten, methodieken en best practices in handen om de waarde en efficiëntie van je processen te optimaliseren en ze vervolgens te automatiseren.
De training is praktijkgericht; vanaf de eerste dag werk je aan je eigen casus. De vierde dag presenteer je de casus aan de hand van alles wat je hebt geleerd. De week daarop kun je direct met deze casus aan de slag in je organisatie.
Schrijf vandaag nog in! (10% korting met de code 'NIEUWSBRIEF-24')
