Veel organisaties zijn bezig met een digitale transformatie of overwegen ermee aan de slag te gaan. Vaak zijn die transformaties technologiegedreven, waarbij het idee is dat de tool wel voor de optimalisatie zorgt.
Maar niets is minder waar: de basis van elke digitale transformatie is het proces met de klant, de medewerker, met de partners en de leveranciers. Een wirwar van processen, activiteiten en handmatige en geautomatiseerde taken die een digitale transformatie de nek om kan draaien.
BPM volgt een levenscyclus
Business process management (BPM) is een raamwerk voor het identificeren, ontdekken, analyseren, optimaliseren, simuleren en observeren van processen. Elke organisatie die goed vat heeft op de processen, is klaar voor de digitale transformatie.
BPM heeft een levenscyclus, die loopt van het identificeren van processen via ontdekken en analyseren naar optimaliseren, simuleren, implementeren en observeren en weer teug naar ontdekken.
Identificeer welke processen relevant zijn
De eerste fase in de levenscyclus is het identificeren van alle processen. In een procesarchitectuur worden alle organisatieprocessen benoemd. Ook de klantprocessen maken idealiter deel uit van de procesportfolio.
Vaak hebben organisaties de – meestal interne – organisatie-processen beschreven, maar deze zijn niet actueel en ook incompleet. De organisatieprocessen zijn meestal niet vanuit het perspectief van de medewerker beschreven. En nog vaker ontbreken de klantprocessen.
Voor een succesvolle digitale transformatie is het essentieel dat alle relevante processen in kaart zijn en dat de klant- en medewerkersprocessen zijn opgenomen in de procesportfolio.
Ontdek welke processen bij elkaar horen
De tweede fase is het ontdekken van de processen die bij elkaar horen.
Hier stel je een end-to-end proces samen dat afdelingen en functionele processen overstijgt. Een end-to-end proces begint met de behoefte van de klant en eindigt met het leveren van waarde aan de klant die de behoefte bevredigt.
Normaal gesproken haal je de deelprocessen uit de procesarchitectuur. Maar als dat overzicht nog niet compleet is, zorg je ervoor dat de 'nieuwe' processen alsnog worden opgenomen in de procesarchitectuur.
Analyseer de problemen en definieer de requirements
De derde fase is het ontdekken van de processen en het neerschrijven van die processen in een in een ‘as is’ (of ‘ist’) model.
Zonder je teveel te verliezen in de details, want het uiteindelijke doel is procesoptimalisatie en niet kasten vol proceshandboeken.
Analyseer de ‘bottlenecks’ (flessenhals) en ‘loops’ (lussen) die het proces inefficiënt en vaak ook niet effectief maken. Besteed de nodige tijd aan die analyse. Als je hier essentiële zaken over het hoofd ziet, kan je hele digitale transformatie spaak lopen.
Stel ook de requirements (eisen en wensen) vast die het proces moeten verbeteren. Hou daarbij de succesfactoren en prestatie-indicatoren in de gaten die al in de beginfase zijn opgesteld bij de aanvang van de digitale transformatie.
Ontwerp het optimale proces
Nu ben je klaar voor het optimaliseren van de processen in een ‘to be’ model. Denk hierbij echt vanuit de klant en de medewerker en andere belanghebbenden zoals partners en leveranciers.
Hou altijd (!) de uiteindelijke waarde voor de klant voor het oog. “Heeft de uitkomst van dit proces waarde voor de klant?” Ga ook niet uit van de bestaande situatie en processen, maar kijk dwars door alle processen heen en kom met een totaal nieuwe aanpak als dat waarde heeft.
Test voordat je ‘live’ gaat
Al is het proces nog zo ‘to be’, in de praktijk kan het om 1001 redenen toch niet helemaal optimaal zijn. Dus is het zaak om het nieuwe proces te simuleren in een digitale ‘live’ omgeving. Zeker als er heel veel variabelen zijn in het proces, kan het handig zijn om dit digitaal te simuleren.
Je kunt het nieuwe proces natuurlijk ook met echte mensen testen in een ‘brown paper’ sessie. Dit is vooral gewenst als bij het proces veel verschillende mensen zijn betrokken die een essentiële rol hebben in het proces en op deze manier kunnen ‘droog oefenen’.
Maak het werkend
Bij het implementeren van de geoptimaliseerde processen kan nog van alles mis gaan. Doe dit dus letterlijk met beleid.
Hou er rekening mee dat mensen misschien al jaren gewend zijn aan een bepaalde manier van werken. Zie de implementatie als een veranderproces waarbij mensen moeten worden begeleid in de nieuwe manier van werken.
Afhankelijk van de kwaliteit en diepgang van de ‘to be’ procesmodellen kunnen processen snel worden geautomatiseerd. Overleg intensief met alle belanghebbenden en hou goed het effect op andere processen in de gaten. Juist in de interactie met andere processen kan het wel eens spaak lopen, zeker als die nog niet zijn geoptimaliseerd.
Blijf meten en optimaliseren
Het continu observeren van de prestatie en de waarde van de processen is essentieel voor een geslaagde digitale transformatie. In deze fase evalueer je de processen tegen de eerder opgestelde prestatie-indicatoren.
Processen die toch niet optimaal blijken te zijn – omdat zij geen waarde hebben voor de klant of omdat zij nog te inefficiënt zijn – worden alsnog aangepast.
Volg de levenscyclus van continue optimaliseren
Dit laatste is eigenlijk de essentie van BPM: het continu observeren, evalueren en optimaliseren van processen. Na observeren ga je weer terug de fase van Ontdekken in.
Is een proces optimaal? Dan pak je een volgend proces ter verbetering, afhankelijk van de succesfactoren die door de digitale ambitie wordt bepaald. Nogmaals: het gaat bij BPM niet alleen om de interne organisatieprocessen. Juist in een digitale transformatie ligt de nadruk op de de klantbeleving of ‘customer experience’ (CX) en de medewerkersbeleving of ‘employeer experience’ (EX). Daar is de winst te behalen.
GRATIS POSTER ‘NAAR EEN CONTINUE PROCESVERBETERING’
TIMAF heeft de levenscyclus van business procesmanagement opgenomen in een handige poster. Je vindt hier alle fasen van de BPM levenscyclus, die loopt van het identificeren van processen via ontdekken en analyseren naar optimaliseren, simuleren, implementeren en observeren en weer teug naar ontdekken.
Je kunt deze poster gebruiken om je collega’s en opdrachtgevers uit te leggen wat procesmanagement allemaal inhoudt en hoe je naar optimale processen toewerkt.
Download de poster Naar een continue procesverbetering .pdf)
Volg de BPM-training in april
Wil je meer weten over de rol van BPM in digitale transformatie?
Erik Hartman geeft in april een 4-daagse BPM-training. Je krijgt hier alle instrumenten, methodieken en best practices in handen om de waarde en efficiëntie van je processen te optimaliseren.
